Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Fecha de vigencia: 1 de enero de 2025
Panorama Group LLC — GacelaOne
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte que Panorama Group LLC (marca GacelaOne) garantiza a sus clientes con servicios contratados. Los niveles de servicio varían según el nivel contratado (Básico, Avanzado, Premium) y son efectivos desde la activación del servicio.
1. Alcance del SLA
Este documento describe los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte que Panorama Group LLC (marca GacelaOne) garantiza a sus clientes con servicios contratados. Los niveles varían según el nivel contratado (Básico, Avanzado, Premium) desde la activación del servicio.
2. Garantías de Disponibilidad (Uptime)
| Nivel de servicio | Uptime Garantizado | Downtime Máximo/Mes |
|---|---|---|
| Básico | 99.5% | ~3.6 horas |
| Avanzado | 99.9% | ~43 minutos |
| Premium | 99.98% | ~8.6 minutos |
Medición del Uptime:
- Checks de disponibilidad cada 60 segundos desde múltiples ubicaciones
- Caída registrada cuando el sitio no responde con código HTTP 200-299 durante 3 checks consecutivos (3 minutos)
- Cálculo mensual: (Total minutos − Minutos caídos) / Total minutos × 100
- Datos disponibles en dashboard en tiempo real
3. Tiempos de Respuesta de Soporte Técnico
| Prioridad | Básico | Avanzado | Premium |
|---|---|---|---|
| Urgente | <4 horas | <1 hora | <15 minutos |
| Alta | <8 horas | <2 horas | <30 minutos |
| Media | <24 horas | <4 horas | <1 hora |
| Baja | <48 horas | <24 horas | <4 horas |
Definición de Prioridades:
- Urgente: Sitio completamente caído, pérdida de datos, problemas críticos de seguridad
- Alta: Funcionalidad importante no disponible, rendimiento severamente degradado
- Media: Problema afectando algunos usuarios o funcionalidades no críticas
- Baja: Consultas generales, solicitudes de información, mejoras no urgentes
Horarios de Soporte:
- Básico: Lunes a Viernes, 9:00 AM - 6:00 PM EST
- Avanzado: 24/7 con equipo on-call
- Premium: 24/7 con equipo dedicado y escalación directa
4. Copias de Seguridad y Tiempos de Recuperación
| Métrica | Básico | Avanzado | Premium |
|---|---|---|---|
| Frecuencia de Backup | Diario | Cada 6 horas | Cada hora |
| Retención de Backups | 7 días | 30 días | 90 días |
| RTO | <2 horas | <1 hora | <30 minutos |
| RPO | 24 horas | 6 horas | 1 hora |
Definiciones:
- RTO (Recovery Time Objective): Tiempo máximo para restaurar el sitio desde un backup
- RPO (Recovery Point Objective): Antigüedad máxima del backup disponible más reciente
5. Créditos por Incumplimiento de SLA
| Uptime Alcanzado | Crédito |
|---|---|
| 99.0% – umbral del nivel | 5% |
| 98.0% – 99.0% | 10% |
| 95.0% – 98.0% | 25% |
| Menos de 95.0% | 50% |
Proceso de Reclamo:
- Cálculo automático el último día del mes
- Si no cumplimos el SLA, le notificaremos por email dentro de 5 días hábiles
- Crédito aplicado automáticamente en la próxima factura
- Crédito máximo: 50% del pago mensual
- Los créditos no son reembolsables en efectivo y expiran después de 12 meses
6. Mantenimientos Programados
- Notificación anticipada: Mínimo 7 días por email y dashboard
- Ventanas de mantenimiento: Domingos 2:00 AM – 6:00 AM EST
- Duración típica: 1-2 horas (menores), hasta 4 horas (mayores)
- Emergencias: Mantenimiento de seguridad con menos de 24 horas de aviso
Los mantenimientos programados con notificación adecuada NO cuentan contra el SLA de uptime.
7. Monitorización y Transparencia
- Dashboard en tiempo real con métricas de uptime 24/7
- Página de estado pública para compartir
- Alertas automáticas por email/SMS
- Reportes mensuales en PDF
- API de métricas: integre datos de uptime en sus propios sistemas (niveles Avanzado y Premium)
8. Exclusiones del SLA
No cubre caídas causadas por:
- Fuerza mayor (desastres naturales, guerras, pandemias, huelgas)
- Ataques DDoS masivos: ataques de denegación de servicio superiores a 10 Gbps o 1M pps
- Problemas del cliente (errores de código, configuraciones incorrectas, uso excesivo)
- Proveedores externos (AWS, Cloudflare, registradores, DNS)
- Mantenimientos autorizados con notificación adecuada
- Suspensión de cuenta por falta de pago o violación de términos
- Problemas de red del usuario
Límite de Responsabilidad: El remedio exclusivo por incumplimiento de este SLA es la provisión de créditos según la sección 5. La responsabilidad máxima se limita a 12 meses de servicio.
9. Modificaciones a este SLA
Los cambios que reduzcan las garantías requieren al menos 30 días de notificación por email. Las mejoras se aplican inmediatamente.
10. Contacto para Soporte y Reclamaciones SLA
Panorama Group LLC — Marca: GacelaOne
- Soporte técnico: [email protected]
- Dashboard: app.gacelaone.com
- WhatsApp / teléfono de emergencias (Premium): +1 307 218 7284
Procesamos todas las reclamaciones dentro de 5 días hábiles.
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Contacto: [email protected]
Entidad: Panorama Group LLC (GacelaOne)